W artykule chciałbym się odnieść do jakże pożądanej przez trenera sytuacji kiedy to spotyka się on po raz pierwszy z klientem i przystępuje do pierwszej, wstępnej rozmowy przed rozpoczęciem współpracy.
Pamiętajmy, że przed nami siedzi osoba, która jest pełna motywacji, podjęła decyzję, że chce spróbować właśnie teraz, znalazła kontakt do klubu lub bezpośrednio do trenera i prawdopodobnie jest przygotowana na współpracę finansowo ponieważ stawki za trening wahają się w pewnym przewidywalnym przedziale.
Trenerowi pozostaje jedynie nie zepsuć tej sytuacji i krok po kroku utwierdzić klienta, że znalazł się we właściwym miejscu z właściwą osobą:)
A jak to zrobić optymalnie opiszę poniżej.
- Pierwszym etapem takiej rozmowy jest SŁUCHANIE – pozwalamy się naszemu klientowi wygadać, szukamy markerów (takich kotwic), które wykorzystamy w kolejnych etapach rozmowy. Poznajemy klienta na tyle aby móc zacząć mówić jego językiem. Trafiają do nas ludzie o różnym stopniu świadomości więc z każdym będziemy rozmawiać nieco inaczej. Do osoby zupełnie początkującej nie będziemy używać skomplikowanych i fachowych zwrotów tylko prostego i zrozumiałego słownictwa, natomiast do sportowca, sportowca amatora lub osoby, która trenuje od lat i sama się tą tematyką mocno interesuje musimy już komunikować się w bardziej konkretny i profesjonalny sposób. W tym etapie budujemy relację i staramy się znaleźć elementy wspólne z naszym klientem. Dzięki temu dajemy mu się już na pierwszym spotkaniu trochę polubić co znacznie ułatwi nam dalsze działanie. Pamiętajmy, że nasz mózg działa w ten sposób, że chętniej kupujemy od ludzi, których lubimy, produkty lub usługi, które są nam potrzebne.
- Kolejny krok to zdefiniowanie problemu ale ważne aby zrobić to słowami klienta! Już go nieco poznaliśmy podczas „słuchania” więc zacznijmy naszą wypowiedź od: „czyli dobrze rozumiem, że”, „z tego co mówiłeś wynika, że…” i dalej znowu dopasowując odpowiednie słownictwo i adekwatny poziom skomplikowania wypowiadamy głośno problem czy cel z jakim klient do nas przyszedł. Jeśli na tym etapie widzimy, że kiwa on głową, przejawia pełne zrozumienie i słyszy dokładnie to co chciał usłyszeć to znaczy, że „jesteśmy w domu” i dobrze „wsłuchaliśmy” się w klienta;) Na tym etapie powinniśmy dopytać podopiecznego o kwestie zdrowotne. Z pewnością jeśli przyszedł z tego typu problemem to już nam o tym nieco opowiedział jednak nie możemy tu niczego przeoczyć i zgodnie z ustaloną wcześniej listą powinniśmy przejść punkt po punkcie po tematach związanych z kardiologią, chorobami metabolicznymi i ewentualnymi przyjmowanymi lekami, historią urazów i zabiegów. Warto również spytać o dotychczasowe doświadczenia z aktywnością fizyczną i ewentualne preferencje w tym zakresie. W zależności jak klient jest nastawiony możemy na tym etapie przeprowadzić proste testy sprawnościowe i funkcjonalne. Pamiętajmy natomiast, że jeszcze bardzo słabo się znamy i nie mogą być to próby, które naszego przyszłego podopiecznego zestresują lub/i w najgorszym wypadku przeciążą czy spowodują kontuzję…to byłby duży błąd w sztuce.
- Skoro klienta wysłuchaliśmy i trafnie zdefiniowaliśmy jego problem a następnie uzupełniliśmy informacje o szczegółowy wywiad medyczny oraz proste testy sprawnościowe to warto zaproponować rozwiązania. Celowo użyłem tu liczby mnogiej ponieważ po pierwsze zawsze istnieje co najmniej kilka dróg do osiągnięcia danego celu a po drugie proponując kilka opcji dajemy dowód na to, że starannie przeanalizowaliśmy sytuację, wyciągnęliśmy wnioski i proponujemy szereg rozwiązań z których jedne są szybsze ale wymagające więcej poświęceń, a inne to dłuższa ale nieco „łagodniejsza” droga. Przy okazji tych propozycji (tzw. „błądzenia”) omawiamy od razu mocne i słabsze strony danej opcji tak aby klient razem z nami, świadomie wybrał daną drogę. W kontekście treningów będzie tu chodziło np. o częstotliwość spotkań, długość treningów, zadania dodatkowe w ramach danych jednostek, opcjonalne dodatkowe jednostki treningowe we własnym zakresie, możliwości regeneracyjne oraz zasygnalizowanie kwestii żywieniowych natomiast nie powinno to być tematem pierwszej wizyty a jedynie drobnym akcentem.
- Naturalną sytuacją będzie pojawienie się na tym etapie obiekcji i przeszkód, które należy ominąć. W tym miejscu należy zadać pytania czy wszystko co do tej pory omówiliśmy jest dla klienta jasne? Czy coś powinniśmy wytłumaczyć raz jeszcze, może przy użyciu innych słów lub argumentów. Świetnym pytaniem otwierającym naszych podopiecznych jest danie możliwości wypowiedzi na temat tego co jest/będzie dla nich ważne w tego typu współpracy? Obserwujemy, że ludzie bardzo chętnie się tu dzielą swoimi odczuciami i bardzo dobrze wpływa to na budowanie relacji już na tym pierwszym etapie współpracy. Świetnie również sprawdza się odwoływanie do doświadczenia i pokazywanie podobnych „przypadków” z jakimi mieliśmy wcześniej do czynienia. Budujemy w ten sposób swój profesjonalny wizerunek oraz udowadniamy, że mamy spore doświadczenie w tym co robimy.
- Jeśli wyjaśniliśmy obiekcje i ominęliśmy ewentualne przeszkody czas zdefiniować korzyści jakie płyną z takiej współpracy. Odwołajmy się tu do 3 walut jakimi dysponujemy a mianowicie pieniędzy, czasu oraz utraconych nerw. Co do pieniędzy to na pierwszy rzut ktoś może powiedzieć, że to my je odnosimy bo przecież klient nam płaci, oczywiście to nasza praca i w pewnym sensie tak jest ale łatwo wytłumaczyć, że zaniechania wynikające z braku treningów mogą kosztować zdecydowanie więcej niż to co klient płaci trenerowi. Straty finansowe wynikające z wizyt lekarskich, utraconego na nich czasu, z przebywania na zwolnieniach lekarskich oraz na długich i kosztownych terapiach zostały policzone w odpowiednich raportach (sam tłumaczyłem jeden z takich międzynarodowych raportów, gdzie rynek polski został pod tym katem bardzo dokładnie skategoryzowany zamieszczam link do tego raportu): https://www.facebook.com/polskafederacjafitness/photos/a.111124017178769/584625209828645/ i można się do nich odwołać. Czas to kolejna waluta jaką dysponujemy. O potencjalnym utraconym czasie, który w wyniku zaniechania musielibyśmy przeznaczyć na leczenie już pisałem natomiast jest jeszcze czas jaki klient mógłby utracić próbując ćwiczyć samemu na siłowni czy w domu. Maszyny są często trudne w opanowaniu, ćwiczenia zaawansowane technicznie, plany treningowe również rządzą się swoimi prawami, które trenerzy doskonale znają więc próba wykonania tego we własnym zakresie przez klienta w najlepszym wypadku pochłonie zdecydowanie więcej czasu niż w przypadku gdyby proces ten nadzorował trener personalny. Nerwy… dla mnie osobiście chyba najważniejsza waluta…jest takie powiedzenie, że „najgorzej jest robić najlepiej coś czego nie powinno się robić wcale” Frustracja wynikająca z braku efektów lub z niewiedzy czy dobrze inwestujemy swój czas bardzo szybko i skutecznie może zniechęcić i doprowadzić do całkowitej rezygnacji z treningów. Dla tego w wielu przypadkach w życiu i w tym również, absolutnie najtańszym rozwiązaniem jest zapłacenie za nie pieniędzmi;)
- Zamknięcie sprzedaży w kontekście pierwszej rozmowy z klientem to oczywiście zaakceptowanie warunków, podpisanie regulaminu i umówienie się na konkretny termin pierwszych zajęć. Zamknięciem sprzedaży będzie również usłyszenie zdecydowanej odmowy. Czasem tak jest, że pomimo perfekcyjnie poprowadzonej rozmowy i przedstawieniu oferty klient z jakiś powodów się nie decyduje. To zupełnie naturalne w procesie sprzedaży usług. Nie jest możliwa sprzedaż na poziomie 100% co oczywiście nie znaczy, że nie powinniśmy do niej dążyć i analizować swojej pracy. Klient musi też mieć świadomość nieuniknioności kontaktu. Czyli jeśli mówi, że potrzebuje czasu do namysłu to z naszej strony powinien paść bardzo konkretny i bliski termin kiedy ten kontakt nastąpi. Natomiast w momencie kiedy wszystko poszło jak trzeba musimy mieć przygotowany kolejny krok czyli co ma się zadziać teraz? Może to być płatność za pakiet, wpisanie w kalendarz, wysłanie potwierdzenia, lista rzeczy jakie należy przygotować na kolejny treningi itd. Tak, żeby zlikwidować potencjalne bariery, rozpraszacze, ewentualne wymówki czy problemy. Jeśli mamy to wszystko przygotowane możemy spokojnie czekać na rozpoczęcie współpracy.
- Udało nam się! Zdobyliśmy zaufanie klienta, nasze argumenty zostały przyjęte, oferta zaakceptowana i zamknęliśmy sprzedaż. To doskonała okazja aby zaoferować klientowi kolejne propozycje w postaci usług dodatkowych (dietetyk, fizjoterapeuta, pomiar składu ciała, pakiet badań czy pomiarów), produkty dodatkowe (sprzęt, ubrania, suplementy, aplikacje) lub dłuższe formy członkostwa lub pakietu w zależności od systemu w jakim pracujemy. Jest ogromna szansa, że na fali euforii oraz doświadczeń z właśnie przeprowadzonej rozmowy nasz nowy podopieczny zdecyduje się na dodatkowe zakupy:)
Mam nadzieję, że ten schemat rozbity na czynniki pierwsze i poparty przykładami pomoże Wam w pracy i zwiększy skuteczność Waszej sprzedaży co spowoduje, że kolejne osoby rozpoczną swoją przygodę z treningami personalnymi.
Powodzenia!
